Massive Telecom - Indicatori de calitate

Procedura privind masurarea indicatorilor de calitate administrativi pentru serviciul de acces internet

În baza Deciziei ANCOM nr.1201/2011, începând cu trimestrul I, 2012, Massive Telecom va masura si va publica pe pagina de internet proprie urmatorii 6 indicatori de calitate a serviciilor de internet:


1. Termenul de furnizare a serviciilor de Internet (instalare si activare a conexiunilor de Internet)
2. Termenul de remediere a deranjamentelor
3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final (Client)
4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii
6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la beneficiari


Indicatorii mentionati se aplica ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate clientilor Massive Telecom, cu exceptia ofertelor personalizate propuse special în cadrul negocierilor directe.
Prin termenul de instalare se întelege si activarea serviciului, Massive Telecom utilizând o politica de activare a serviciului contractat în momentul instalarii.
Massive Telecom va publica pe pagina proprie de internet rezultatele masuratorilor efectuate cu privire la parametrii mentionati.


1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Reprezinta intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de catre Massive Telecom a unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul în care serviciul este functional si devine disponibil pentru Clientul care a formulat cererea.
Se considera ca un serviciu de acces la internet este functional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât si logic.
O cerere valida poate fi formulata verbal sau în scris.
Daca serviciul este functional si devine disponibil Clientului în aceeasi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.
În cazul în care pentru instalarea si activarea serviciului nu este necesara interventia la punctul de furnizare a serviciului a unei echipe tehnice Massive Telecom, termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se calculeaza din momentul în care cererea Clientului de activare a serviciului a ajuns la operator si momentul în care serviciul este functional si devine disponibil pentru Client.
Daca Massive Telecom agreeaza cu Clientul ca o cerere referitoare la conectari multiple sau alte servicii sa se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit este contorizat ca o înregistrare separata.
De asemenea, când Clientul solicita furnizarea serviciului în mai multe locatii diferite, fiecare termen de furnizare, aferent fiecarei locatii, se contorizeaza ca o înregistrare separata.
Parametrii mentionati se masoara astfel:

a) se sorteaza intervalele de timp masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescatoare;
b) se calculeaza durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide pentru instalari/activari ale serviciului de acces la internet astfel: se va lua numarul total de instalari/activari si se va înmulti cu 0,8 (80%) si cu 0,95 (95%), rezultatul fiind un numar “n”, care se va rotunji prin lipsa.
c) a „n”- a pozi?ie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul care reprezinta durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide instalari/activari.

2. Termenul de remediere a deranjamentelor
Termenul de remediere a deranjamentelor – reprezinta intervalul de timp, calculate în ore, cuprins între momentul receptionarii de catre Massive Telecom a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de functionare.
O reclamatie privind un deranjament validat consta în raportarea întreruperii sau degradarii serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre Massive Telecom si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparatii. În cazul serviciului de acces la internet furnizat fara garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamatie privind un deranjament consta doar în întreruperea furnizarii serviciului.
Statisticile vor include toate reclamatiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul
Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia în alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a Massive Telecom, cu privire la care Massive Telecom nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute.
De asemenea, nu sunt incluse în statistica reclamatiile pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final.
Intervalul standard de timp pentru efectuarea reparatiilor planificate este 22:00 PM – 06:00 AM.
Parametrii mentionati se masoara astfel:

a) se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentului în ordine crescatoare;
b) se calculeaza durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide remedieri astfel: se va lua numarul total de remedieri si se va înmulti cu 0,8 (80%) si cu 0,95 (95%), rezultatul fiind un numar “n”, care se va rotunji prin lipsa.
c) a „n”- a pozi?ie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul care reprezinta durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide remedieri.
Pot fi excluse din statistici cazurile în care:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la adresa utilizatorului final si acest acces nu este posibil atunci când se doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amânarea remedierii deranjamentului;


3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final (Client)
Reprezinta numarul de reclamatii înregistrate per Client în perioada de raportare.
Statistica include toate reclamatiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamatie.
În cazul în care acelasi Client transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca Clientul retransmite o reclamatie înainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se monitorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamatia nesolutionata.
Numarul de reclamatii înregistrate per Client se calculeaza ca raport între numarul total de reclamatii si numarul de Clienti ai serviciului de acces la internet înregistrati în ultima zi a perioadei de raportare.
Parametrii mentionati se masoara astfel:

a) se sorteaza toate reclamatiile care au fost solutionate în ordine crescatoare;
b) se calculeaza durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide solutionari astfel: se va lua numarul total de solutionari si se va înmulti cu 0,8 (80%) si cu 0,95 (95%), rezultatul fiind un numar “n”, care se va rotunji prin lipsa.
c) a „n”- a pozi?ie din lista de solutionari ordonata ascendent va fi parametrul care reprezinta durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide solutionari.

4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Reprezinta numarul de reclamatii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per Client în perioada de raportare.
Statistica include toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite în perioada de raportare.
O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta într-o reclamatie cauzata de întreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre Massive Telecom si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparatii.
În cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti Clienti care reclama aceleasi deranjamente, sunt considerate validate.
În cazul în care acelasi Client transmite Massive Telecom mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca Clientul retransmite o reclamatie înainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamatia nesolutionata.
Parametrii mentionati se masoara astfel:

          Ca raport între numarul total de reclama?ii referitoare la deranjamente validate ?i numarul de Clienti ai serviciului de acces la internet înregistra?i în ultima zi a perioadei de raportare.

5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii
O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului Clientului în ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata si comunicata de Massive Telecom.

Dezacordul exprimat de Client poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/ reducerile tarifare de care Clientul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depasirea limitei de trafic inclusa în abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina prelungirea termenului de plata scadent.
O reclamatie privind corectitudinea facturarii nu trebuie confundata cu o explicatie despre continutul facturii (o cerere de informatie) sau cu raportarea unui deranjament.
Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamatie.
Parametrii mentionati se masoara astfel:
           Determinarea acestui parametru se realizeaza împar?ind numarul total de reclama?ii cu privire la corectitudinea facturii, înregistrat în perioada de raportare, la numarul total al facturilor emise în aceea?i perioada.

6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la beneficiari
Reprezinta intervalul de timp cuprins între momentul primirii de catre Massive Telecom a unei reclamatii valide si momentul în care aceasta a fost solutionata. Durata de solutionare a reclamatiilor se calculeaza în ore.
Statistica include toate reclamatiile valide primite în perioada de raportare. În cazul în care acelasi Client transmite Massive Teleocm mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca Clientul retransmite o reclamatie înainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamatia nesolutionata.
La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, Massive Telecom va elimina perioada întârzierilor în solutionare datorate Clientului.
Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amânat deoarece este necesara colaborarea cu Clientul, iar aceasta nu poate fi obtinuta într-un timp rezonabil respectiva reclamatie este exclusa din statistici.
Parametrii mentionati se masoara astfel:

a) se sorteaza toate reclamatiile primite de la Clienti în ordine crescatoare;
b) se calculeaza durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide solutionari astfel: se va lua numarul total de solutionari si se va înmulti cu 0,8 (80%) si cu 0,95 (95%), rezultatul fiind un numar “n”, care se va rotunji prin lipsa.
c) a „n”- a pozi?ie din lista de solutionari ordonata ascendent va fi parametrul care reprezinta durata în care se încadreaza 80% si 95% din cele mai rapide solutionari a reclamatiilor primite de la Clienti.